剛剛過去的“雙十一”網購節，阿里巴巴、京東、唯品會、蘇寧等各大電商平臺交易額連創新高，網絡購物已逐漸成為每個人生活中的一部分。但在看似繁榮的網絡數字交易背后，卻隱藏著很多鮮為人知的“網購黑灰產”。有的人僅僅是通過虛假退貨，十天內就賺了近5萬元。南都記者調查顯示，惡意差評的軟件開發和交易平臺，非法信息數據獲取、退貨經驗交流群組等，互聯網黑色與灰色產業相互交織且多處于無管理狀態，在網上滋生了大量的詐騙、訛詐等違法犯罪活動。此外，在南都記者走訪的全國著名電商聚集地浙江義烏等地，“黑灰產”極為囂張，對電商平臺賣家的傷害巨大，有不少賣家因為一款產品的價格標注錯誤不僅導致虧本，甚至直接關店，更有賣家看到這樣的錢來得太容易，轉而成為“黑灰產”的一員。
“吃貨”灰產流程圖現象篇：“吃貨”橫行的網購江湖“吃貨”：加群交錢不為吃，而是教你“開車”在平常語境下，“吃貨”泛指喜歡或追求美食的人，但在網絡的隱秘江湖里，這個詞還有另一層含義，它的背后是對電商平臺第三方商家的利益糾葛。“帶新人入行上車(吃貨、退款不退貨、假一賠十、處理任何違規等教全套技術，送鏈接)……，需要學習可加Q，不需要請勿擾，誠信帶人，學費188。”在一個名叫“某某吃貨群”的聊天群里，群主每天都定時發這樣一段信息，不少人就詢問有沒有“鏈接”，群主或者其他成員就不定期發放一些鏈接，各個成員開始認領。一兩天之后，這些成員不斷在群里曬“打鏈接”的成果，有的還在詢問店主“不承認”怎么辦，成員們又會開始分享如何對付各大電商平臺的店主或賣家。南都記者調查發現，這些被稱為“電商吃貨”的行業，正是流傳已久的“網購黑灰產”行業，主要針對一些電商平臺上的商家發起退貨、差評、假貨投訴等行為，然后以此為要挾，對商家進行訛詐。打開聊天的搜索界面，輸入“淘寶”、“吃貨”等關鍵詞，會有上百個群出現。南都記者隨機加入一個群，發現需要掃一掃交費才能加入。該群公告寫道：“群內有退款教程軟件等，不比別人的差，僅退款美滋滋。群主每天帶你們上車擼貨。為打造綠色購物平臺，而培養的一批一批的打假人士，為社會無情奉獻，群主只為你們服務，帶小白收徒，接打同行店，教防打假人。”南都記者聯系了這個群主，群主告訴記者，群里主要進行“鏈接分享、經驗介紹”，有一些合適的貨品鏈接，會直接放在群里，群成員就可以集中對鏈接的貨品進行“開車”。“打鏈接”：專盯某款商品，利用投訴退款手段牟利在“網購黑灰產”世界里，某款商品就直接叫“鏈接”，“吃貨”也被稱為“打鏈接”，其中的手法眼花繚亂，對賣家也是層層設陷。
詳細的“打假教程”南都記者調查發現，這些“吃貨”圍攻的鏈接，或多或少存在一些問題，如廣告極限詞違規、系統BUG等，這種行為要在實體店鋪中也許很快能被店家改正。但在網絡上，因為買家通過網絡與賣家溝通，這些信息會瞬間被廣泛傳播，賣家即便是自己發現也根本沒有改正的時間，也許一款商品，就能讓賣家關店破產。在這個名叫“某某吃貨群”的聊天群里，群主發送的一張圖片顯示，他們發現了某店鋪一款正在銷售的某品牌運動服，購買后與賣家交涉，其展示的與賣家的聊天記錄顯示，賣家在接到投訴后“秒退”。該群主告訴南都記者，他在與賣家交涉過程中，對賣家威脅要以賣假貨為由發起“投訴”，賣家立馬與他協商能否退款，然后雙方就達成了一致。“衣服就不用退給賣家了，可以拿到其他二手平臺去賣，498元的原價，150元出掉是很容易的，賺的就是這個錢。”他對南都記者透露了操作手法。“很多賣家愿意息事寧人，選擇賠錢給買家，如果碰上直接退款的，肯定選擇不要貨，這樣的惡意舉報就完成整個流程了。”一位在某電商平臺開店的賣家對南都記者說。很多情況下賣家不愿意走鑒定流程，鑒定流程需要投入時間、金錢，結果還不一定有利于賣家。一位常操作此類“打假”行為的買家告訴南都記者，在下單之前他會先問一下是不是正品，一般賣家都會說是正品，等拿到貨以后，再稱其是假貨，之前關于“正品”的聊天記錄截圖就可以作為證據。如果賣家同意退款，就會叫買家改退款理由，不同意的話直接申請“僅退款”，如果賣家拒絕就申請介入、舉證，等賣家舉證后就等客服處理。“大部分的這類賣家都是小賣家，所以他們根本沒有什么能自證的證據，要是賣家上傳了進貨小票或者授權書，你就一口咬定是假憑證。”這位買家對記者說。“上車”：組織成員集體差評攻擊賣家，獲利后解散在這些“吃貨”群里，不時有人發出“有鏈接么？求上車”、“有鏈接，車找人”。在這套體系里，“上車”的意思是發現了可以操作的貨品，當有人說可以一起操作的時候，買家們就會拉一個小群，鏈接發出來，然后集體操作購買一定量的貨品。除了以“打假”的名義，惡意差評、惡意投訴違反《廣告法》也是“吃貨”常用的幾種手段。南都記者以一名買家的身份，參與了一場以“惡意差評”為主要手段的“吃貨行動”。一個組織者先組織了一個小群，鏈接發給每一個成員，商品是一款“紅棗灰棗”，售價29.9元。組織者讓群里每一個成員分別到店鋪下單兩次，這樣的話每一單都可以發一條差評，對于這款商品來說，差評率就能顯著提升。越多買家參與效果越好。
聊天組織攻擊某款大棗的截圖所有成員都購買了這款紅棗，賣家很快就發貨了。賣家發貨以后，組織者在群里迅速告訴每一位成員可以進行差評了，不會差評的還發了一個“差評模板”。在發給南都記者的差評模板上這樣寫道：“有史以來最失敗的一次網購，也是有史以來第一次差評。實在是忍無可忍了，從沒買過這么垃圾的貨，物流慢不說，服務態度差不說，描述不符合不說，大棗還爛了許多，為了增加重量居然用水泡。拿到包裹，跟一包垃圾真的沒區別，包裝相當簡陋。這是食物，人吃的啊，居然這種包裝。賣家能否用點心？吃吃大棗，還有股怪味，根本沒法吃，一氣之下全扔了。花這么多錢就是被欺騙，沒誰了。”然而，在這些差評集體發出的時候，距下單付款僅僅過了幾個小時，訂單還顯示為“已發貨”，根本沒有顯示物流信息。南都記者于是問：“根本沒有收到貨，怎么差評？”組織者表示，“我們這個是差評群攻車，就是五六個人用差評攻擊店鋪，賣家看到這么多差評百分百拿錢了事，然后我們分紅。”12月21日上午，針對“紅棗灰棗”的這單攻擊事件中，賣家在集體差評中“認慫”，答應為所有參與的買家“退款不退貨”。一名買家分享道：“店家是個硬骨頭，這次就當你們跟我練練手，雖然沒搞到錢，但是有大棗吃，也是美滋滋。接下來我們搞一款酥餅，這次要搞錢。”說完，又把一款酥餅的鏈接發到了群里，準備開始新一輪攻擊。在一位網店店主遭遇到的“集體差評”事件中，買家都是集體下單然后集體差評，數量大到可能會讓店鋪評級瞬間下降很多，特別是一些中小賣家，評級下降意味著流量損失。與這些損失相比，賣家大都選擇給錢了事。“比如你購買的這款紅棗，它的評價很難量化，好不好吃是一種主觀評價，而且取證也很困難，比如紅棗泡水，到底泡了沒有？很難界定。一些差評者就是專挑這些品類的商品進行‘群攻’賣家。”一位經營網店的賣家對南都記者解釋道。南都記者所在的這個“惡意差評”聊天群，號碼是固定的，但成員隨時在變化，每“開一次車”就拉不同的成員進來，完成一單后就迅速解散，很難查證，任意一個買家都可以在大群里呼喚“戰友”，迅速下單，然后派代表與賣家談判，拿到錢后分紅解散，消失在茫茫網絡中。“群毆”：眾多惡意買家隱身網絡，賣家處于弱勢有數據顯示，流傳在各大電商平臺的“黑灰產”，數量極為龐大。據不完全統計，早在2015年，互聯網行業的黑灰產業從業人員已經超過40萬，且在兩年間漲了超過90%，規模據估過千億元。據南都記者調查，在這場買家與買家的博弈中，賣家基本處于弱勢地位。買家分散而隱身網絡，賣家卻身在明處，面對的是一場“群毆”。
買家敲詐一個賣“野生小魚干”的店主的截圖12月19日，一個鏈接被分享到了某“吃貨”群里，這個賣家銷售的貨品是“野生小魚干”，一位買家購買了這種魚干后，投訴這款產品名不副實，并非產品介紹的“野生”。于是該買家和賣家談判，賣家請求撤銷投訴，但買家要求賠償200元，雙方僵持不下。買家要挾道：“那怎么說？最后就是要食藥局解決咯？200吧！”賣家苦苦哀求：“賠親100，這是我帶三歲孩子挨凍得的。我孩子才3歲，這么冷的天，一起跟我拿魚給親發貨。”最終，這單“吃貨”以賠償買家100元收場，而且退款不退貨，賣家還白白得了一份魚。在完成“開車”之后，該買家在群里發出了截圖，聲稱20元可出售該貨品的鏈接，并表示：“20塊錢給鏈接賠償，可以賠100，多賠償看自己本事。”這種行為連群里的其他買家也看不下去了，留言道：“這種店鋪沒多少錢，和路邊小店差不多，別人還帶娃兒，欺負這種，壞了TK界(網店上惡意僅退款不退貨之人)的名聲。”“找車”：“廣告極限詞”，成惡意投訴重災區在一個“吃貨”群的分享文件夾里，除了大量的“吃貨秘籍”之外，還有很多《廣告法》相關內容：《廣告描述中不得出現的詞語》、《關于新廣告法禁用語那些事》、《化妝品標簽管理辦法》等資料，這些就是為了擴大“找車”范圍，挑出更多的可以惡意訛詐的賣家。12月14日，浙江義烏。賣家王一冬(化名)正在辦公室整理買家投訴。2013年他從實體店轉做電商，在女性飾品這個類目里排名靠前。從去年開始，他頻繁受到買家“惡意投訴”的困擾，多次只能給錢了結。
王一冬的網店有十幾號客服，最多曾一個月收到四五單惡意投訴。與南都記者體驗流程相似，“這些買家通常好幾個一起來買，還沒收到貨就進行集體差評，或者針對我們家飾品宣傳點進行訛詐，每次少則幾百，多則1000多元。”王一冬介紹。根據2013年4月27日起施行的《關于辦理敲詐勒索刑事案件適用法律若干問題的解釋》中的有關規定，敲詐勒索公私財物價值2000元至5000元以上、3萬元至10萬元以上、30萬元至50萬元以上的，分別認定為刑法第二百七十四條規定的“數額較大”“數額巨大”“數額特別巨大”。而根據法律規定，敲詐勒索公私財物數額較大的，即可立案。但“網購黑灰產”對于店家的投訴勒索，一般都會少于2000元，賣家即便走法律程序，也很難立案，如果面對的是“群毆”，法律成本會更高。
王一冬淘寶店后臺收到的投訴，“奢華”屬于極限詞。王一心給記者展示了一個買家在后臺的留言：“您好！商品宣傳時用到的【奢華】已嚴重違反新廣告法中的絕對極限用語，夸大虛假宣傳，惡意欺詐消費者。可自查，新廣告法第九條第三款違反本法規定：假一賠三，不滿五百按五百賠，對無法計算明顯偏低的工商將處二十萬以上一百萬以下的罰款。望您能盡快給個解決方案。不然將投訴到工商，由當地工商上門從嚴處理。”據王一心反映，的確有很多投訴是直接發到義烏工商局，由工商局給他們發整改通知單。工商局一般會先讓賣家和買家協商，而協商的時候，也是買家提出賠償金額的最好機會。王一心舉起倉庫里的一個銀色耳環對南都記者說，“我這款耳環只賣幾塊錢，但卻要給惡意投訴的買家賠幾百上千塊，投訴者還不斷涌入，成本太高了。”為了摸清這些投訴者的“套路”，王一心還專門去了他們的交流群，發現帶有“奢華”字樣的這款產品鏈接，瞬間在各個聊天群里擴散，很快一款產品就被“打爆了”。王一心透露，現在要做一個“爆款”，前期需要投入十幾萬幾十萬元，商家就等著爆款出來后再賺錢。但這些惡意買家就盯著爆款，在爆款出來后，拿著各種法律法規來“找茬”。店家在這樣的情況下，往往只能息事寧人，給錢了事。產業鏈：身份證隨意買賣，電商賬號形成“黑市”在“吃貨群”里，還有一個重要的支撐，就是各個電商平臺賬號的買賣。因為某個固定賬號如果被平臺官方確認是惡意賬號，可能會采取封禁措施，因此操作“黑灰產”的人手上會有多個平臺買家賬號，分散風險的同時，也能增加操作空間。南都記者聯系到一個聲稱出售某平臺賬號的賣家，他表示可以提供10個未實名認證的賬號，價錢需要看賬號“質量”而定，但總體價格在幾百元左右。在一家名為“小號在線交易”的網站上，“實名白號”、“非實名鉆號”、“未實名心號”等各類電商平臺賬號在公開叫賣，這些賬號往往會成為“吃貨群”里的工具，用來攻擊賣家。一個正在出售“實名賬號”的賣家表示，這種賬號售價220元一個，是已經過實名認證的，里面包括“賬號、登錄密碼、支付密碼、支付密保、郵箱、姓名、身份證、郵箱密碼、郵箱密保”等全套資料。“我們自己實名的，號很安全，放心購買，質量杠杠的，基本全是簡體中文，不是亂碼，最近一月內沒有交易，質量非常好，小號是工作室員工人工手動注冊，絕不是市場上軟件批量注冊的那種垃圾號。”這位賣家表示。此外，他還提醒南都記者：“軟件批量注冊的號再便宜也不要買，基本秒死(被系統封殺)。”與這些電商平臺賬號相關聯的，是二代假身份證市場，一般通過聊天群或者微信進行交易。南都記者聯系了一名身份證賣家，他透露身份證分為“帶磁”和“不帶磁”兩種，“帶磁”的身份證是真實存在的個人，售價是360元一張，“不帶磁”的一般是假的，需要提供照片和身份證號碼，一兩天就能做好，售價是180元一張。一個業內人士透露，有不少人經常去工地上收身份證信息，一些人認為這些信息無所謂，也愿意出售給對方，結果這些信息就進入了“黑灰產”這個大產業里，成為了“賬號”的一部分。而背后真正的操作者，可能沒有任何信息痕跡，查詢困難，至于那些平臺賬號，封了就再換一個“上車”，成本極低。案例：女客服轉行“吃貨”，十天獲利近五萬元橫行各電商平臺的“黑灰產”買家，對于平臺的侵蝕效應是多方面的，不僅讓賣家“聞風喪膽”，更讓一些賣家看到干這個利潤高風險低，轉而投身于此。浙江嵊州，是全國著名的“領帶之都”，很多中小賣家的聚集地。曾在一家銷售領帶的網店做客服的程雯(化名)，偶然間發現了“虛假退貨”獲利頗豐，從客服崗位辭職后，開始了非法牟利之旅。今年8月初，程雯從某平臺上購買了一個女式包和一個吹風機，隨后她申請退款。但在她退回給賣家的包裹里，只有一個吹風機，女式包自己留下了。這單“生意”，她凈賺一個女式包。很多店鋪每天都有海量的退貨單，工作人員不可能每個退回包裹都打開查驗，即便被商家發現了，舉證也很困難。買家正是鉆了這樣的空子。“吃貨群”里也稱之為“退款不退貨”。程雯嘗到了甜頭，在幾天之內先后購買多單貨品，而且都是一個高單價商品搭配一個低單價商品。比如她的第二單就是一個名貴手表加一個吹風機。手表價值24900元，吹風機只需一千多元，然后她選擇退貨，手表自己留下，吹風機裝在包裹里退回，款項則全部返回到她的賬戶。如此反復操作多次，程雯竟然在短短十天之內獲利達4萬多元。最后這個電商平臺檢測到了程雯賬戶的異常，把數據反饋給了嵊州警方，當地警方順藤摸瓜找到了程雯時，她的未婚夫根本不明白發生了什么。十天時間，獲利4萬多元，這樣的“掙錢效率”，讓辦案民警都搖搖頭連稱：“真沒想到網絡黑產來錢這么容易。”被抓獲的時候，辦案警察看到程雯的屋子里已經掛上了剛拍好的結婚照，本來計劃在今年11月結婚，但因為她的入獄，婚事也充滿了變數。
程雯如實交代了“虛假退貨”的違法行為。治理篇：探索網絡群防群治的新“楓橋經驗”
QQ群公布“打假”培訓廣告南都記者了解到，通過警方已掌握的線索來看，網絡黑灰產業主要傳播渠道是網站(占比68%)，其次是通過社交軟件進行傳播，最主要的是聊天群等(占比31%)，余下的1%為單條推廣，如百度貼吧、微博等。以前的“欺行霸市”行為，已經成批地轉移到了網上進行。針對“網購黑灰產”問題，南都記者聯系到了一位電商安全部負責人。據其透露，他們正在探索網絡新“楓橋經驗”，通過“群防群治”，探索社會綜合治理新模式。“只有職能部門、電信、銀行、互聯網企業都承擔起了他們應盡的社會責任，主動防控起來，打擊網絡‘黑灰產’才會真正走出現在的被動局面，讓網絡‘黑灰產’無所遁形。”這位負責人說。電商平臺應盡職責“網購黑灰產”已引起了各大電商平臺的警惕。根據中國互聯網協會《2016年中國網民權益保護與調查報告》，僅從2015年下半年到2016年上半年，國內網民因垃圾信息、詐騙信息、個人信息泄露等遭受的經濟損失高達915億元。今年6月1日，我國已正式實施了《中華人民共和國網絡安全法》。南都記者聯系到了一位電商安全部專家格林(化名)。曾經是一名警察的格林，以前曾經辦過很多“打黑除惡”的案子，但現在橫行在電商平臺上的各種惡意敲詐，讓他覺得“線下的流氓無賴轉戰網絡了”。“互聯網不斷滲透社會生產生活方方面面，產生這些問題的群體，原來在線下比比皆是，欺行霸市的問題，敲詐勒索的問題，買東西惡意退款等。現在電子商務發展起來后，線下的犯罪線上化了。同時，相關的司法解釋沒有能夠跟上互聯網經濟的發展。很多其實從線下來看是犯罪的行為，到了線上后卻容易被當成是消費糾紛，很難進行司法規制。這給整個互聯網經商環境帶來了很大的影響。”格林對南都記者說。據格林介紹，惠州警方曾經處理了多起嫌疑人利用惡意差評對商家進行敲詐的案例。在長達3個月的時間里，他們陸陸續續到這些商家的店鋪中拍下商品，然后給予差評，用夸張的文字將商家的爆款描述得一文不值，然后聯系商家索要錢財。由于消費者購買商品時經常會參考商品差評的描述，這樣的差評往往會給商家的銷量帶來大幅度的下降，因此商家往往敢怒不敢言，只能采取花錢消災、息事寧人的方式。而這些差評“高手”就是在網上赫赫有名的“職業差評師”。格林透露，從事互聯網“黑惡行為”的，大致可以分為三種人。一種是貪小便宜的，由于一時貪念，想省點錢，偶爾為之的個人；一種是控制不住貪欲，時常為之的個人；還有一種則是有組織有預謀的職業犯罪團伙。“這三種不同的人在各個電商平臺都有，我們的做法是：對于貪小便宜的，我們會進行宣傳震懾或者精準警告。時常為之的，對賬號進行處罰、直至關閉。而對于職業犯罪團伙的，就要配合司法機關進行嚴厲打擊。我想呼吁的是：打擊網絡灰黑產，凈化網絡空氣，這是所有互聯網電商企業共同的事，希望每一個電商平臺都能盡自己的職責，進而引起全社會的重視。”格林告訴南都記者。電商探索治理思路在打擊網絡“黑灰產”過程中，該電商安全部負責人多次提到了網絡新“楓橋經驗”這個概念。據南都記者查詢，20世紀60年代初，浙江省諸暨楓橋鎮創造了“發動和依靠群眾，堅持矛盾不上交，就地解決”，為此，1963年毛澤東曾批示“要各地仿效，經過試點，推廣去做”。時代在變，“楓橋經驗”也在不斷“升級”。如今已經蛻變為電商聚集地的浙江，也希望用網絡新“楓橋經驗”來讓“網絡黑灰產”的打擊行動更加有效，針對網絡治理提出了“群防群治”的思路，探索社會綜合治理新模式。格林向南都記者介紹，這些“黑灰產”是互聯網經濟的“寄生蟲”，商家要應付敲詐勒索、惡退欺詐等，實際上是變相增加了經營成本，導致劣幣驅逐良幣，最終成本會轉嫁到消費者身上，危及互聯網的“普惠”精神。阿里、京東、唯品會等電商平臺，均在打擊“黑灰產”方面持續投入。警方主動出擊防控
浙江嵊州警方講述如何抓獲惡意虛假退貨犯罪嫌疑人。江蘇海門警方曾在今年辦理了一起“惡意差評”案：一位賣家遭到了買家的“惡意投訴”。警方隨即找到阿里巴巴，要求依法配合提供相關信息，隨后警方主動出擊，找到當事人后得知，當事人接到了“差評”任務，與組織者一起開“群攻車”，每成一單可以分到500元至1000元不等。江蘇海門警方給南都記者出示的該團伙成員聊天記錄顯示，他們先是分頭拍下一款商品，然后組織者就會與店家談判。在一單成交的談判中，組織者成功拿到了3000元“保護費”。而類似的操作已經成了這些“黑灰產”的常態。“對于這種新型的互聯網犯罪，它隱藏比較深，公安機關沒有辦法第一時間掌握，除非涉事商家去報案。因為所有的場景，全部在互聯網里，不像線下案件有明顯痕跡。所以，我們在接到警方要求依法配合的要求之后，會協助公安機關一起共治，讓整個電商環境更加清朗。”格林對南都記者說。事實上，“群防群治”已有先例。2015年8月14日，紹興市公安局和高新分局成立了“8·14”非法獲取計算機信息系統數據專案組，找到了一個包括數據、軟件、掃號、盜竊、銷贓等環節的地下黑色犯罪產業鏈條。“我們先是抓到詐騙團伙，根據詐騙團伙口供，找到了賣數據的上游。”紹興市公安局網偵大隊大隊長沈勇對南都記者說，公安機關從這個上游團隊發現了三款用于非法短信驗證、掃號(即通過批量化操作，獲取登錄賬號及對應密碼，并進而奪取賬號的控制權)的軟件平臺，進而將這些平臺也一舉打掉。發揮網絡平臺作用對于如何治理網絡惡意敲詐等“黑灰產”，浙江大學光華法學院互聯網法律研究中心主任高艷東表示，“惡意投訴”、“差評威脅”等行為，已經涉嫌犯罪，涉嫌敲詐勒索罪。但類似行為泛濫卻一直未得到有效治理，高艷東認為最重要的原因是，與傳統犯罪相比，它屬于新型犯罪，社會認知度不高，商家經常息事寧人，交錢免災，導致大量犯罪存在。此外，取證也很困難。不法分子往往是小額多筆，規避風險，因為網絡實名制執行不嚴，給不法分子逃脫制裁提供了空間。在高艷東看來，想要保證網絡交易的規范化，首先在實體法上要有針對地立法，盡快完善制度設計，將這些行為納入法律涵蓋范圍，通過指導性案例、司法解釋等方式，確認類似行為的違法犯罪性。此外，除了刑法介入，行政法也應當發揮重要作用，對一般違法行為進行行政處罰。在程序法上，要制定好相關的立案、舉證、訴訟等相關程序制度，用法律應對這些網絡惡行。“在法律完善的同時，還應該充分發揮既有社會力量、網絡平臺的作用。媒體、輿論要為公平、規范的交易秩序而努力。平臺應該推動制度設計，完善用戶投訴、證據保留、處罰等相關內容，盡可能打擊網絡惡行。”高艷東說。免責聲明
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